Клиент  крупных интернет-магазинов, клиент считается потерянным, если он не совершает не единой покупки в течение 60-90 дней. Для мелких интернет-проектов  это может быть полгода  потребительского «молчания».

Об этом сообщает директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique Юлия Шилова.

«Очевидно, что стоит не доводить до того, чтобы клиенты уходили, но каким бы идеальным не был ваш сервис, определенный процент клиентов все равно будет уходить», — констатирует Юлия Шилова.

При этом она уточняет, что в целом существует несколько подходов к тому, кого считать «потерянным» покупателем. Чаще всего определяют интервал с даты последнего заказа, в течение которого пользователи считаются активными. Все, кто не совершал покупки после завершения этого интервала, считаются ушедшими.  Но существуют и более сложные подходы, когда интервал варьируется для определенных когорт или рассчитывается индивидуально в зависимости от количества заказов у клиента, интервала между покупками и других значимых факторов.

«Для возвращения клиентов интернет-магазины используют разные методики. Самые распространенные: начисления и списания баллов в программе лояльности, предоставление клиенту дополнительных бонусов и промо-кодов, обеспечение бесплатной доставки заказа и специальные сезонные предложения, доступные только этой группе пользователей, письма об обновлениях в сервисе или улучшения условий заказа, новые способы доставки или новый функционал на сайте. Также отлично работают поздравления клиентов с праздниками», — рассказывает Юля Шилова.

Директор по маркетингу интернет-магазина LeBoutique  подчеркивает, что если клиент перестал покупать из-за негативного опыта, то здесь лучшее решение — это извинения от имени компании, подкрепленные «комплиментом» — конфетами, цветами или милым подарком.

«Для программ по реактивации клиентов мы используем такие каналы коммуникации, как email, sms и ремаркетинг. Лучше всего работает мультиканальная коммуникация. Например, когда мы отправляем email с бонусом + sms-сообщение о том, что в почтовом ящике у клиента специальное предложение, а дальше в течение некоторого времени показываем сообщение в социальных сетях», — делится опытом Юлия Шилова.

При этом вероятность того, что ушедший клиент, воспользовавшись акционным предложением снова потеряется достаточно велика. Маркетолог констатирует, что на практике, если приучать клиента, что после определенного времени на него посыпятся скидки и спецпредложения, то для части аудитории так и будет. Около 20-25% клиентов будут просто сидеть и ждать скидку.

«Важно, чтобы количество потерянных клиентов был ниже, чем количество новых клиентов. Иначе клиентская база «вымоется» достаточно быстро. В остальном — это индивидуально для каждого проекта», — подчеркивает Юлия Шилова.

При этом она акцентирует внимание на том, что важно помнить, работа с ушедшими клиентами — это творческий процесс.

«Из опыта LeBoutique могу сказать, что самые лучшие предложения — это не только от то, ЧТО мы предлагаем, но и от того в КАКОЙ МОМЕНТ и В КАКОМ КАНАЛЕ клиент увидит это предложение», — говорит Юлия Шилова.

Несмотря на то, что большинство западных и русскоязычных кейсов пишут об акциях с промо-кодами, скидками и бесплатными доставками, удержание и реактивация не ограничивается только этим.

ТОП-5 тем для реактивационных писем:

1. Письмо «Давно не заходили, а у нас новости» про нововведения на сайте
2. Поздравление с Днем рождения
3. Письмо о списании бонусных баллов
4. Письмо о начислении бонусных баллов
5. Письмо, прорабатывающее барьер покупателя