На сегодняшний день все крупные украинские игроки eCommerce уже по максимуму автоматизировали процессы производства контента и его загрузки на сайт, складскую логистику, взаимодействие с логистическими компаниями, клиентскую поддержку, работу отдела маркетинга.

Об этом заявила директор по маркетингу интернет-магазина одежды и обуви LeBoutique Юлия Шилова.

«У нас в LeBoutique, например, уже 3 года работает система управления очередью в центре обслуживания клиентов, и за счет этого весь поток клиентов обслуживают всего 7 человек. А за загрузку контента, а у нас ежедневно на сайте появляется от 10 до 20 тысяч уникальных товаров, отвечает всего 1 специалист», — сообщает Юлия Шилова.

По словам маркетолога, такое стремление автоматизировать рабочие процессы было не всегда. В конце 2000-х и начале 2010-х годов интернет-магазины часто пренебрегали автоматизацией процессов. Многие вещи и сейчас продолжают быть завязаны на ручном труде.

«Например, месяц назад одна из компаний, которая занимается продажей подарочных сертификатов корпоративным клиентам, предлагала нам сотрудничество, в котором весь процесс требовал вовлечения минимум трех специалистов — бухгалтера, сотрудника колл-центра и маркетолога. Поэтому штаты многих интернет-магазинов были раздуты за счет относительно недорогих специалистов, которые выполняли функцию API», — рассказывает Юлия Шилова.

Какие же функции будут автоматизироваться и роботизироваться в 2017 году в украинском eCommerce?

«В первую очередь, будут автоматизированы функции контакт-центров — боты, более совершенные и удобные способы подтверждения заказа и отслеживания статусов заказа в онлайне будут в тренде. Надеюсь, что наконец-то станет возможной интеграция с поставщиками и вендорами. Если это произойдет, то украинцы забудут о нормальной на сегодняшней день практике, когда товаров нет в наличии или цена на товар изменилась. Также автоматизация коснется большинства рутинных операций в маркетинге, если это до сих пор еще не произошло. Ну и, наконец, роботизация начнется и в логистике — роботы-упаковщики и прочие инновации скоро станут массовым явлением», — прогнозирует Юлия Шилова.

Однако, по мнению эксперта, несмотря на активную автоматизацию процессов в украинском eCommerce, ожидать массового сокращения работников торговли из-за роста онлайн-сегмента, так как это сейчас происходит в США, в Украине пока рано.

«На сегодняшний день доля онлайн-ритейла в общих розничных продажах в Украине составляет 4%. Для сравнения в США эта цифра еще в 2015 году превысила 10%, а в Великобритании – 13%. Поэтому пока говорить о массовом сокращении работников торговли из-за роста онлайна рано. Также важно понимать, что речь идет о рядовых сотрудниках, зарплата которых в штатах составляет не меньше 8 долларов в час, а в Украине — порядка 2-3 долларов в час. Но работникам рутинного труда задуматься точно есть о чем», — считает маркетолог.

Юлия Шилова напоминает, что в традиционном «кирпичном» ритейле сейчас большинство сотрудников — это продавцы, кассиры и работники распределительных центров и складов. В интернет-магазинах большинство сотрудников — это специалисты контакт-центров, приемщики товара и упаковщики.

«Украинцы постепенно «диджитализируются». Например, показатель количества телефонных звонков на один оформленный заказ снизился за год на 20%. А количество обращений через мессенджеры, емейлы и фан-страницы в соцсетях, наоборот, растет. Мы прогнозируем дальнейшее снижение доли телефонных обращений в пользу мессенджеров», — резюмирует Юлия Шилова.